CARTA DEI SERVIZI
DELLA BIBLIOTECA “C. Sabbadino”

C.po Marconi 108 Chioggia - Ve

Tel. 041/5501110 - fax 041/5509308 - e-mail Biblioteca@Chioggia.org

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1. PREMESSE

ORARIO DI APERTURA ORDINARIO AL PUBBLICO

1.1 Cos’è la Carta dei Servizi

            La Carta dei Servizi è uno strumento che regola i rapporti tra Servizio ed utenti, stabilendo una sorta di patto, in cui il Servizio esplicita le prestazioni che si impegna ad assicurare e le modalità della loro fruizione.

            Vengono inoltre precisati gli standard qualitativi di riferimento e le procedure di reclamo, cioè mezzi e rimedi a disposizione degli utenti per segnalare eventuali disfunzioni.

1. 2 Finalità della Biblioteca Civica “C. Sabbadino” di Chioggia

            La Biblioteca civica di Chioggia è un servizio pubblico di base che appartiene alla comunità e risponde al suo bisogno di informazione, cultura e formazione, cercando altresì  di valorizzarne le peculiarità storiche, etniche e geografiche.

            Essa svolge due funzioni essenziali: pubblica lettura, rivolta a tutte le fasce della popolazione; conservazione di documenti con particolare riguardo alla storia e cultura locale.

            La Biblioteca civica di Chioggia si pone in rapporto di collaborazione e di scambio con altre biblioteche, in particolare aderisce al Sistema Bibliotecario Museale della Provincia di Venezia che consente agli utenti delle biblioteche dei comuni associati di usufruire dei servizi di prestito interbibliotecario, di informazione bibliografica e di documentazione in genere.

1.3. Principi fondamentali della Carta dei Servizi di Biblioteca

            La Carta dei Servizi si ispira ai seguenti principi:

            A. Eguaglianza: nessuna distinzione è compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinione politica.

            L’accesso ai servizi è garantito a tutti, senza limitazioni di carattere territoriale ad eccezione di alcuni servizi di elevato impatto organizzativo e impegno di risorse umane, come ad es. ricerche bibliografiche complesse o servizi di prestito interbibliotecario per i quali la Biblioteca può stabilire limitazioni.

            La Biblioteca si adopera per rendere accessibili i propri servizi ai soggetti portatori di handicap o di qualsiasi altra minorità.

            B. Imparzialità: il comportamento nei confronti dell’utente é ispirato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

            C. Continuità: l’erogazione dei servizi nell’ambito delle modalità stabilite è assicurata con continuità e regolarità.

            Eventuali modifiche del servizio saranno preventivamente comunicate all’utenza.

            D. Partecipazione: la partecipazione degli utenti è garantita al fine di favorire la collaborazione degli stessi per il miglioramento dei servizi.

            L’utente ha diritto di accesso alle informazioni della biblioteca che lo riguardano.

            L’utente può presentare reclami e istanze, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento dei servizi, ai quali la Biblioteca darà sollecito riscontro e comunque entro e non oltre il trentesimo giorno della loro presentazione.

            E. Efficienza ed efficacia: la Biblioteca civica di Chioggia ispira il suo funzionamento a criteri di efficienza (utilizzando le risorse in modo da raggiungere i migliori risultati), di efficacia (conseguendo gli obiettivi prefissati) ed effettua monitoraggi dei bisogni degli utenti.

2. IL PATRIMONIO

            La Biblioteca civica di Chioggia raccoglie, ordina, organizza e rende disponibili all’uso pubblico materiali documentari e informativi di carattere generale, riserva inoltre particolare attenzione alla documentazione di argomento locale.

            Il patrimonio librario ed emerotecale è in continua espansione ed è costituito da circa 51.000 volumi, di cui 327 manoscritti, 3 incunaboli, 56 cinquecentine e 4286 volumi anteriori al 1830.

            La Biblioteca possiede inoltre materiale audiovisivo (videocassette, audiocassette, fotografie, diapositive) per la fruibilità del quale si procederà con specifico progetto.

            Il Patrimonio librario della Biblioteca è consultabile in due diversi modi:

volumi a scaffalatura aperta - accessibili direttamente dall’utenza

-     volumi con classificazione decimale Dewey pubblicati dopo l’anno 1969 collocati negli scaffali della Sala adulti;

-     volumi con classificazione  decimale Dewey pubblicati dopo l’anno 1969 collocati negli scaffali della Sala Ragazzi

-     volumi con classificazione  decimale Dewey pubblicati dopo l’anno 1969 collocati negli scaffali della Sala Consultazione (ad eccezione di testi anteriori al 1970 che fanno parte di enciclopedie ed opere in continuazione)

-     volumi con classificazione  decimale Dewey pubblicati dopo l’anno 1970 collocati negli scaffali della Sala di Cultura locale

-     tutte le riviste ed i quotidiani collocati nella Sala Emeroteca

volumi in deposito - previa richiesta al personale della Biblioteca

-     volumi con classificazione bibliometrica negli scaffali del deposito

-     volumi della sezione Chioggia con classificazione decimale Dewey

-     volumi in deposito con classificazione decimale Dewey anteriori al 1970

-     periodici delle annate precedenti a quella in corso

-     manoscritti, libri antichi e rari

3. I SERVIZI

            I servizi erogati dalla Biblioteca liberi e gratuiti se non specificato sono i seguenti:

1.             consultazione e studio in sede;

2.             prestito dei documenti;

3.             prestito interbibliotecario;

4.             consulenza bibliografica, informazioni e accesso a banche dati;

5.             riproduzione dei documenti;

6.             Internet e postazioni multimediali;

7.             biblioteca per ragazzi;

8.             fondo locale;

9.             emeroteca;

10.    promozione attività culturali.       

            L’erogazione di questi servizi avviene nei tempi e nei modi sottoindicati, sulla base di una programmazione annuale, e/o triennale, tenendo conto delle risorse umane e finanziarie effettivamente disponibili.

            Tra i servizi successivamente elencati viene considerato prioritario, in caso di richieste concomitanti, l’erogazione del servizio di prestito librario.

3.1. SERVIZIO DI CONSULTAZIONE E STUDIO IN SEDE

            La consultazione del patrimonio bibliografico e documentario della Biblioteca collocato a scaffale aperto, avviene in modo immediato e diretto da parte dell’utente.

            Gli altri documenti (libri rari, opere di cultura locale, opere con classificazione decimale Dewey anteriori al 1970, riviste precedenti all’anno in corso), sono consultabili dietro richiesta agli operatori della Biblioteca previa compilazione di appositi stampati. Gli addetti al servizio sono impegnati a fornire le indicazioni e i riferimenti necessari per una più efficacie consultazione.

            Lo studio con libri propri è consentito, dando tuttavia precedenza alla lettura e consultazione del materiale della Biblioteca.

3.2. SERVIZIO DI PRESTITO DEI DOCUMENTI

            Il servizio di prestito è una funzione centrale della Biblioteca, che garantisce la semplificazione e la rapidità delle procedure anche attraverso l’impiego di strumenti informatici.

            Per accedere a tale servizio l’utente deve iscriversi alla Biblioteca.

Possono iscriversi al prestito i cittadini italiani e gli stranieri residenti in Italia.

            I cittadini stranieri non residenti in Italia sono ammessi al prestito previa dichiarazione di responsabilità di persona residente a Chioggia o della struttura di appartenenza.

            La tessera d’iscrizione viene rilasciata sul momento, previa esibizione di un documento di identità personale. Per i minori di quattordici anni è necessaria la sottoscrizione di un genitore o di chi ne fa le veci.

            La tessera è strettamente personale ed in caso di smarrimento della stessa è possibile avere un duplicato.

            Possono essere presi in prestito al massimo n. 2 documenti (salvo particolari esigenze di studio, autorizzate dal Responsabile del Servizio), per un tempo massimo di 30 giorni, prorogabile se alla scadenza il documento non è stato prenotato da altro utente.

            Il prestito dei materiali disponibili ha tempi di esecuzione immediati. Il prestito è personale, non può essere trasferito ad altri e deve concludersi con la restituzione alla Biblioteca entro il termine di scadenza. L’utente che non restituisce puntualmente il documento è invitato a riportarlo senza indugio in Biblioteca. Trascorso inutilmente un mese, il Responsabile del Servizio esclude dal prestito l’interessato e gli rivolge un nuovo formale invito a restituire il documento. In caso di mancata restituzione, smarrimento o danneggiamento, l’interessato è invitato a sostituire il documento con altro esemplare identico od a versare alla Biblioteca una somma pari al triplo del valore corrente del libro.

 .

Sono esclusi dal prestito:

a)    i manoscritti di ogni tipo;

b)   le edizioni anteriori al 1870 nonchè tutte le opere a stampa rare e di pregio;

c)    le carte geografiche, i disegni, le incisioni, le fotografie e tutto il materiale pubblicato senza testo a stampa;

d)   i materiali della sezione locale di conservazione;

e)    le enciclopedie, i vocabolari, i dizionari, le opere di consultazione generale (manuali, trattati, atlanti, indici, repertori, ecc.);

f)     quotidiani;

g)    periodici dell’annata in corso;

h)    Gazzette ufficiali, BUR, Bollettino del lavoro, Tecnica della scuola.

3.3. SERVIZIO DI PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO

            Il Servizio di prestito interbibliotecario avviene con le Biblioteche del Sistema Bibliotecario Museale della Provincia di Venezia, con Biblioteche pubbliche di Enti locali, nonché con Biblioteche pubbliche governative con le quali esistono rapporti di reciprocità.

            La Biblioteca comunale di Chioggia fornisce un servizio di prestito interbibliotecario ai propri utenti regolarmente iscritti al prestito. Per questo Servizio l’utente dovrà sostenere i costi relativi alla spedizione postale o a rimborsi forfettari che la Biblioteca gli farà preventivamente conoscere.

            L’utente viene avvertito telefonicamente della disponibilità del materiale richiesto attraverso il Servizio di prestito Interbibliotecario.

            La reperibilità e la disponibilità del materiale desiderato non dipende dalla Biblioteca che richiede il prestito interbibliotecario, la quale cercherà comunque di curare l’interesse dell’utente fornendogli motivazione dei problemi incontrati e indicandogli strategie alternative di recupero dell’informazione cercata.

3.4. SERVIZIO DI CONSULENZA BIBLIOGRAFICA, INFORMAZIONI E ACCESSO A BANCHE DATI

            La Biblioteca avrà cura di predisporre apposite guide “all’uso della biblioteca” e di istruire e orientare l’utente a servirsi in maniera autonoma e proficua delle risorse e della dotazione bibliografica e documentaria della Biblioteca stessa.

            L’accesso al patrimonio bibliografico può avvenire, oltre che direttamente da parte dell’utente, con la mediazione del Responsabile del Servizio, che darà la dovuta assistenza e consulenza per la scelta ed il recupero del materiale documentario o informativo.

-     A tale scopo la Biblioteca mette a disposizione dell’utente i seguenti cataloghi cartacei:

-     autore

-     soggetto

-     topografico

-     sistematico

-     titolo, narrativa per adulti e per ragazzi

-     soggetto, relativo ad opere su Chioggia

            La ricerca bibliografica si avvale inoltre del catalogo computerizzato, locale in via di completamento e collettivo delle Biblioteche facenti parte del Sistema Bibliotecario Museale della Provincia di Venezia. Vi si può accedere sia con ricerca guidata che con ricerca libera.

            La Biblioteca mette a disposizione accanto alle stazioni di interrogazione brevi istruzioni sull’utilizzo del programma di interrogazione.

            L’utente può richiedere assistenza al personale.

            E’ inoltre possibile consultare le seguenti banche dati: Leggi d’Italia, Codici d’Italia, Leggi regionali d’Italia, Circolari e Istruzioni d’Italia, e stampare le relative interrogazioni.

3.5. SERVIZIO DI RIPRODUZIONE DEI DOCUMENTI

                        È possibile riprodurre il materiale posseduto dalla Biblioteca attraverso copia fotostatica nel rispetto delle disposizioni vigenti in materia di copyright, pagando i costi di riproduzione in vigore nell’ente.

E’ vietata la riproduzione dei documenti anteriori al 1870, manoscritti, libri rari e di deposito deteriorati.

3.6. SERVIZIO INTERNET E POSTAZIONI MULTIMEDIALI

            Nella Biblioteca di Chioggia sono disponibili n. 1 postazione Internet e n. 2 postazioni multimediali per la consultazione di CD-ROM.

            L’erogazione del Servizio Internet è stabilita da apposito Regolamento.

            La consultazione dei CD-Rom disponibili avviene in giorni prestabiliti, previa richiesta.

3.7. SEZIONE SPECIALE: LA BIBLIOTECA PER RAGAZZI

            La Biblioteca di Chioggia svolge un servizio peculiare per l’utenza di età compresa tra 6 e 14 anni, per la quale predispone un patrimonio bibliografico e documentario vario per tipologia e contenuto in uno spazio specifico e dotato delle caratteristiche di sicurezza, facile accessibilità e consultabilità.

            L’accesso e il prestito del materiale della Sezione Ragazzi avviene con le stesse modalità descritte nei punti precedenti.

            La Biblioteca promuove iniziative volte alla diffusione della lettura e all’acquisizione degli strumenti di base per l’utilizzo della biblioteca, anche attraverso visite guidate per le scuole.

3.8. SEZIONE SPECIALE: IL FONDO LOCALE

            La Biblioteca raccoglie e conserva documenti di tipologia varia che testimoniano la storia e la cultura della comunità locale, per i quali predispone e attua progetti di valorizzazione.

            La Biblioteca conserva documenti antichi e rari, nonché un numero di manoscritti di importanza notevole per lo studio della cultura locale.

            La consultazione e lo studio delle opere che compongono il fondo locale avviene negli stessi orari e con le stesse modalità del restante patrimonio bibliografico. Il prestito è consentito solo per i testi reperibili in commercio.

3.9. SEZIONE SPECIALE : L’EMEROTECA

            La Biblioteca di Chioggia dispone di circa 200 periodici (di cui 90 in abbonamento) e 10 quotidiani (di cui 6 in abbonamento).

            L’accesso alla consultazione in biblioteca di quotidiani e periodici è immediato ed avviene in una specifica sala. La visione dei periodici delle annate precedenti avviene previa richiesta su appositi moduli, compatibilmente  con le esigenze di servizio e comunque entro 2 giorni lavorativi.

            È possibile il prestito domiciliare di numeri arretrati dei periodici con una durata massima di 30 giorni.

3.10 PROMOZIONE E VALORIZZAZIONE

            La Biblioteca, anche in collaborazione con Associazioni e gruppi culturali che avanzino proposte al servizio, favorisce la cultura in generale attraverso incontri con l’autore manifestazioni culturali, pubblicazioni, corsi ed altre iniziative.

            E’ impegnata inoltre a promuovere ed a valorizzare la cultura locale mediante pubblicazioni, corsi di storia e cultura locale, incontri ed attività varie.

4. TUTELA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI

4.1. I RECLAMI

            Sono previste procedure di reclamo per tutelare l’utente verso qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento che limiti o neghi la fruibilità dei servizi, nonché verso ogni comportamento lesivo della dignità del singolo e dei principi che regolano questa Carta dei Servizi.

            Il reclamo può essere presentato dall’utente verbalmente, per iscritto, via fax, telefonicamente o per posta elettronica e deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità di colui che lo inoltra. I reclami anonimi non sono presi in considerazione. I reclami verbali o telefonici dovranno essere confermati per iscritto.

            Il Responsabile del Servizio effettua gli accertamenti del caso e garantisce una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, indicando i termini entro i quali avverrà presumibilmente la rimozione delle cause che hanno indotto al reclamo stesso.

4.2. INFORMAZIONE E PARTECIPAZIONE

            Con periodicità prefissata, la Biblioteca effettua indagini presso la propria utenza per acquisirne il giudizio sulla quantità e qualità dei singoli servizi erogati ed in generale sulla qualità del servizio fornito. La Biblioteca produce guide sull’uso dei Servizi.

            Gli utenti, sia singoli che associati, possono suggerire l’acquisto di documenti non posseduti dalla Biblioteca attraverso l’apposito libro dei desiderata o formale richiesta a cui si darà periodicamente risposta, nel quadro della programmazione annuale della Biblioteca.

            Gli utenti singoli o in forma associata possono presentare per iscritto proposte e suggerimenti volti al miglioramento del servizio.

            Agli utenti è garantito l’accesso alle informazioni in base alla L. 241/1990 (legge sulla trasparenza) con i limiti previsti da questa e dalla L. 675 del 31 dicembre 1996 (legge sulla privacy).

4.3 RAPPORTO CON GLI UTENTI

            Il comportamento del personale della Biblioteca è improntato al rispetto, alla cortesia e alla disponibilità nei confronti dell’utente.

            Durante l’orario di servizio il personale della Biblioteca deve essere munito di apposito cartellino di riconoscimento.

4.4 COMPORTAMENTO DEGLI UTENTI

            Ogni utente ha il diritto di usufruire dei servizi della Biblioteca osservando le norme di buona educazione e corretto comportamento nei confronti del personale  della Biblioteca e degli  altri utenti. In presenza di comportamenti non conformi a quanto appena precisato, il personale della Biblioteca ha facoltà di invitare l’utente ad uscire dalla Biblioteca.

            In presenza di ripetute constatazioni di comportamenti non conformi da parte dell’utente, il Responsabile del Servizio può disporre il ritiro, temporaneo o permanente, della tessera di prestito e l’esclusione dall’accesso alla Biblioteca; tale provvedimento dovrà essere motivato e comunicato per iscritto all’interessato.

5. INDICATORI DEL LIVELLO DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

            La Biblioteca si impegna a migliorare progressivamente nel tempo la qualità dei propri servizi.

            Gli indicatori del livello di qualità che sono riportati nella tabella sottodescritta, sono stati ricavati da un’indagine dell’Associazione Italiana Biblioteche (AIB), pubblicata nel 1994 con il titolo “Quanto valgono le Biblioteche pubbliche?: analisi della struttura e dei Servizi delle Biblioteche di base in Italia”.

            I Responsabili e gli utenti della Biblioteca possono verificare la qualità del Servizio Biblioteca attraverso un facile raffronto che può essere effettuato mettendo a confronto i “valori locali” indicati annualmente in tabella - colonna 1, con quelli riportati nella tabella - colonna 2, ove i “valori” sono stati interpretati e determinati da un Gruppo di Lavoro nominato dal Sindaco e formato da: Assessore alla Cultura, Dirigente e Responsabile del Servizio Biblioteca, ex Responsabili della Biblioteca, Presidente della Commissione Consigliare, 2 rappresentanti degli utenti.

            Le modalità ed i tempi intesi a regolare lo svolgimento dei Servizi della Biblioteca, costituiscono altrettanti indici di misurazione e valutazione dei risultati conseguiti dalla Biblioteca.      

 Tabella